Pré-requis
Aucun
Public
Les salariés des entreprises adhérentes du Service de Prévention et de Santé au Travail, en contact avec des usagers, clients, bénéficiaires…
Nos formations sont accessibles aux PSH. Nous pouvons étudier ensemble les conditions de réalisation.
Objectifs de la formation
- Identifier la nature et les causes de l’agressivité
- Identifier les émotions pour y faire face
- Connaître les mécanismes de l’agressivité
- Analyser une situation conflictuelle
- Acquérir des solutions adaptées
Contenu de la formation
Incivilité, agressivité, conflit
- Définitions
- Causes
- Conséquences pour le salarié
- Conséquences pour l’entreprise
Rôle du salarié et de l’employeur
- Droits, obligations et responsabilités du salarié et de l’employeur
- Légitime défense
Connaître et identifier ses émotions
- Questionnaire
- Les émotions : leur rôle et leur impact
Négociation
- Décrypter des situations
- Outils à disposition
- Techniques verbales et non-verbales
- Application
- Consignes internes proposées
Physiologie du stress et de la peur
- Conséquences sur la prise de décisions
Repérage des signes et de l’agressivité
- Profils de l’agresseur type
- Les signes de l’escalade
- Se positionner face à l’agressivité
- Observer pour décoder
Mise en pratique
- Techniques de protection
- Postures, langage, environnement
- Simulations d’agression, analyse et échanges
Gérer son stress post agression
- Reconstruire un cadre de travail sécurisant
- Retrouver un état de maîtrise
Ressources et accompagnements disponible
Méthodes pédagogiques
La formation s’appuie sur des cas pratiques, des mises en situation et des échanges d’expériences afin de permettre aux participants de mieux comprendre leurs réactions, d’adopter les postures appropriées et d’agir avec discernement et sécurité face à une situation conflictuelle.
Évaluation – certification
Les participants complètent un questionnaire de positionnement avant et après. Ils se verront attribuer une attestation de fin de formation sera remise à l’apprenant.