Risques associés (la liste n’est pas exhaustive)
Risques psychosociaux (RPS)
- Pression liée aux objectifs (temps de communication, taux de résolution, ventes)
- Gestion d’interlocuteurs en colère ou stressés (agression verbale)
- Surveillance des appels et des performances
- Manque de pauses ou pauses trop courtes
- Travail très répétitif et peu varié
- Charge mentale élevée
- Risque d’épuisement professionnel (burn-out)
- Manque de reconnaissance
Risques physiques et liés à la charge physique de travail
- Troubles musculo-squelettiques (TMS) : douleurs des épaules, nuque, poignets
- Postures statiques prolongées
- Mauvaise ergonomie du poste (chaise non adaptée, écran mal réglé)
- Gestes répétitifs liés au clavier ou souris
- Travail sédentaire
Risques liés au travail sur écran
- Fatigue visuelle
- Maux de tête
- Sécheresse oculaire
- Problèmes de concentration
Risques auditifs
- Utilisation d’écouteurs/casques plusieurs heures par jour
- Chocs acoustiques (sons soudains, clients criant dans le téléphone)
- Fatigue auditive
Risques organisationnels
- Horaires décalés (soir, week-end, fêtes)
- Rotation rapide des appels
- Scripts imposés → faible autonomie
- Ambiance bruyante (plateaux ouverts)
Risques liés à l’environnement
- Bruit ambiant (travail en open-space) → difficulté à se concentrer
- Exposition à la climatisation, ventilation insuffisante
- Éclairage mal adapté
Mesures de prévention
Organisation et planification
- Évaluer les risques via le DUERP
- Adapter les objectifs pour qu’ils soient atteignables
- Prévoir des temps de pause réguliers
- Varier les tâches (traitement d’e-mails, back-office)
- Améliorer la gestion des flux d’appels
- Mettre en place des procédures pour la gestion des appels difficiles
- Favoriser une organisation participative : retour d’expérience, échanges
Protection collective et individuelle
Protection collective
- Amélioration acoustique des plateaux téléphoniques (panneaux acoustiques, cloisons)
- Mise en place d’outils anti-chocs acoustiques
- Ergonomie du mobilier : bureaux réglables, chaises adaptées
- Éclairage naturel ou LED anti éblouissement
- Ajustement des flux de climatisation
Équipements de protection individuelle
- Casques audio de qualité, avec limiteur de volume
- Repose poignets, supports d’écran, repose-pieds (selon besoins)
- Lunettes anti lumière bleue si nécessaire
Formation et sensibilisation
- Formation à la gestion des situations difficiles
- Formation à la prévention des RPS
- Formation gestes et postures + ergonomie du poste
- Sensibilisation aux bonnes pratiques de travail sur écran
- Techniques de communication bienveillante
- Prévention des chocs acoustiques
Hygiène et sécurité
- Nettoyage régulier des postes (claviers, casques, souris)
- Aération et qualité de l’air intérieure
- Mise à disposition de lingettes pour les équipements partagés
Maintenance et contrôle
- Contrôle régulier des casques (limiteurs de son)
- Vérification des sièges ergonomiques
- Réglage des écrans et luminaires
- Suivi du système de ventilation / climatisation
Métiers concernés/les plus représentés dans ce secteur
- Téléconseiller/Téléopérateur
- Chargé de clientèle
- Conseiller support technique
- Télévendeur
- Formateur plateau
- Chef de plateau/team leader
- Analyste performance
- Responsable centre d’appels
Obligations légales et autres ressources
Obligations légales
- DUERP obligatoire (Code du travail L4121-1)
- Obligation d’adapter le travail sur écran (R4542-1 à R4542-19)
- Évaluation du bruit ambiant (décret n°2017-08-04)
- Suivi individuel de santé adapté (travail sur écran / RPS)
